オムニチャネルの成功事例4選

①良品計画（無印良品）｜スマホアプリでより確実な実店舗集客を実現

②ユニクロ｜アプリで購買行動を予測し商品開発・在庫管理に反映

「ユニクロアプリ」やECサイトを活用し、いち早くマルチチャネル化を行ったユニクロ。購入者の年齢や性別などのデータを分析し、在庫管理や商品開発に反映させています。店舗においても、データを電波を活用して読み取るRFIDタグを利用することで、リアルタイムでの在庫情報の把握を可能としています。

 

また、ユニクロではオーダーメイドサイズでの注文ができ、自宅への発送だけでなく店舗での商品受け取りが可能です。これは、オムニチャネルならではのサービスです。

スーパーマーケットや専門店などの多様なチャネルを持つイオンでは、グループで展開する幅広い商品をオムニチャネルに集約することで、利便性を向上させています。

 

具体的には、ネット販売におけるポータルサイト「AEON.com」と、店舗と連動させたキャンペーンサイトの位置づけを担う「イオンスクエア」の情報を連携しています。そうすることで、購買データに合わせて最適なキャンペーンをピンポイントで顧客へ提供することが可能になりました。

資生堂では、全国約300か所の百貨店にある美容カウンターで「Webカウンセリング」を実施しました。

 

新型コロナウイルスの影響で美容カウンターが閉鎖し、対面での顧客カウンセリングの継続が不可能となったためです。しかし、デパートで化粧品を購入する多くの顧客は、美容部員によるカウンセリングを必要としていました。解決策として取り入れられたものがWeb上でのカウンセリングです。

 

コミュニケーションを継続して取り入れたことが、結果として顧客満足度の上昇を実現しました。

最近では、Robloxを用いたビジネスが増加傾向にあります。

Robloxでは、自分専用のアバターを、仮想世界の中で他のプレイヤーと気軽に交流ができます。

アバターを好きなように着飾って行動することで、仮想世界での”生活”が現実世界と分け隔てないものへと進化していくでしょう。

 

そんなRobloxを活用した新たなビジネスモデルに注目してみると、最新のデジタルマーケティング手法が急速に生み出されていることが分かります。

 

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◆新しいデジタルマーケティング手法！有名ブランドも進出。「ロブロックス(Roblox)」の企業活用事例7選

アメリカを中心に世界各国で展開するメキシコ料理のレストランチェーン「Chipotle(チポトレ)」は、Roblox内にバーチャル店舗を開店しています。プレイヤーは店舗スタッフに扮してブリト－を作る体験ができます。

2021年には、実店舗で利用できるブリトーの無料コードが貰えるハロウィン迷路、2022年には、仮想のブリトーを巻いた人に、現実世界で無料のブリトーを計10万個プレゼントするキャンペーンを実施しました。

 

チポトレの会員登録をすることでこれらのゲームがプレイできる仕様になっており、チポトレは取得した個人データを解析し、顧客ごとにパーソナライズしたメッセージやおススメを直接消費者に案内することに役立てています。

スポーツブランドを展開する「PUMA」が手掛ける「Puma and the Land of Games」は、サッカーやドッジボールなどの、さまざまなスポーツゲームを楽しめるゲームです。

限定ユニフォームの配布や、有名スポーツチームとのコラボイベントの開催により、ファンを楽しませるだけでなく、ブランドのプロモーションも行えます。

三重県志摩市にある「志摩スペイン村」が、Roblox内にメタバースを解説し注目を集めています。スペインの有名な祭りである「トマト祭り」や「牛追い祭り」をモチーフとしたミニゲームなどが体験できます。

もともと志摩スペイン村は、豊富なアトラクションやフードメニューを備えているものの、アクセスの不便さが課題でした。そこで、志摩スペイン村実物とほとんど同じメタバース空間をRoblox内に創り出すことで、オンライン上でリアルに近いテーマパーク体験をユーザーに感じてもらうことに成功しています。

 

【ユーザーの声】

• すごくリアルに作り込まれていて驚いた
• キャラクターに会えた！そのまんまだった！
• 幼い頃家族で志摩スペイン村へ行った思い出が蘇った

 

また、メタバース内に作られたゲームの成績上位者に実物の志摩スペイン村のペアチケットが贈られるキャンペーンを実施して、メタバースへのリピート訪問と実物の志摩スペイン村への来場を促しました。

結果として、オープンから約3ヶ月で訪問数が3万回に至りました。このような取り組みは、来場外での継続的な顧客接点を生み出し、ロイヤルティの向上につながるでしょう。

志摩スペイン村のメタバースへの進出を例として、今後仮想空間上のテーマパークが急増していくことが予想されます。

オムニチャネルとは、オンライン・オフラインにかかわらず、顧客との接点が統合されている販促チャネルのことをいいます。

オムニチャネルの「オムニ」とは「すべての」という意味です。

 

アプリを一例に挙げると、前半の事例で挙げたような「自店舗とオンラインのどちらでも使える公式アプリ」や、「スマホの位置情報サービスから近隣店舗を知らせるアプリ」が該当します。

オムニチャネルと混同されやすい語彙を以下にまとめました。

 

 

マルチチャネルの例でいうと、実店舗とECサイトが独立している点で、以下のデメリットが発生します。

 

・在庫状態が見えづらく、販売の機会を逃しやすい

・ポイント加算も別々になる

 

そこで、マルチチャネルからオムニチャネルへ移行し、データを集約した施策を行うことで、シームレスな顧客体験を創造できます。

ここでは、オムニチャネルをマーケティング施策に取り入れることで、どのようなメリットがあるかについてご紹介します。

 

①窓口が増えることで顧客との接点が増える

②同質の価値を提供することで企業のブランド力を高められる

③顧客データの収集・分析ができる

④顧客満足度がアップする

⑤購買の機会を逃さない

 

資生堂の例では、「オフラインにも引けを取らないWebを用いた接客」という顧客体験を創ったことで、ブランド価値に貢献したといえるでしょう。

 

その他、志摩スペイン村の例でも、実物のテーマパークを仮想世界にほぼ再現しており、リアルに近い体験がオンライン上でできることから、リテンションマーケティングにつながるといえるでしょう。

オムニチャネルに取り組むうえで、気を付けたいポイントをまとめました。

 

①各チャネルのデータ連携が必要

②初期コストがかかる

③オムニチャネルの統括部署が別で必要になる

④顧客認知の効果を実感するまでに長期間がかかる

 

特に、オムニチャネルは時間と費用の面でコストがかかるため、大きな改革が求められることを認識しておくことが重要です。

オムニチャネルの成功ポイントを以下にまとめました。

 

①提供したい顧客体験を具体的にする

②すべての接点で同質のサービスを提供できるように工夫する

③企業全体で取り組む

④効率良くPCDAを回していく

⑤自社の目的や環境に合ったシステムを導入する

 

「③企業全体で取り組む」でいうと、採用・人事だけでなく、育成体制を敷くことでオムニチャネルの効果を高められるでしょう。

また、「理念の浸透」「情報の共有」など事業部同士で連携を図り、別媒体での差異をなくすことが重要です。

オムニチャネルに関する質問をまとめました。

オムニチャネルに含まれるチャネルにはどのようなものがあるか？

以下のようなものが挙げられます。

 

・コーポレートサイト

・公式アプリ

・SNS

・キャンペーン広告

・実店舗

・CRM

 

デメリットの章でもお伝えした通り、オムニチャネルの構築には時間と費用のコストがかかります。もしも導入の際は、自社の予算と天秤にかけて行いましょう。

 

・デジタルの急速な発展：スマートフォンやSNSの普及など

・顧客が期待するアクセシビリティへの高まり：便利さ・利用難易度・近づきやすさ

 

さらに、顧客のニーズが多様化したことから、オムニチャネルで一貫したコンセプトを作りつつ、各媒体に応じてメッセージを変えていくことが必要です。

オムニチャネルには、さまざまな方法がありますが、なかでもRoblox（ロブロックス）の企業活用は、オムニチャネルの先進事例として海外でも注目を浴びていることもお分かりいただけたことでしょう。

 

弊社newtrace株式会社は、メタバースの知見をもとに企業・団体様へオムニチャネルでのマーケティング企画を支援しています。

Robloxや、VR展示会など、メタバースを活用した最新の取り組みをサポートいたします。

 

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